Risques Psychosociaux


Maîtrisez votre Accueil Physique et Téléphonique

Code : PREV 5.6

Durée : 2 jours (14heures)


OBJECTIFS

 

Gagner en confiance dans sa communication et donner une image positive

Comprendre les enjeux de l’accueil téléphonique et physique

Maîtriser les clés d'une relation au visiteur ou au client réussie

Anticiper les situations délicates pour mieux les maîtriser 

 

METHODES PEDAGOGIQUES

Apport d'outils opérationnels. Autodiagnostic. Exercices. Méthodes participatives et actives. Mises en situation à partir de situations vécues ou prévisibles

 

CONTENU

 

Connaître les enjeux de l’accueil et développer une image positive

Comprendre les attentes des interlocuteurs

Analyser sa pratique professionnelle

Identifier les répercussions d’un mauvais accueil

 

Développer des compétences relationnelles pour un accueil de qualité

Utiliser ses atouts personnels et renforcer ses bons réflexes              

Mettre son attention et sa disponibilité au service de son interlocuteur

Adopter un langage positif    

Savoir se présenter et présenter son service, son entreprise

Clarifier la demande par la reformulation et questionner efficacement

 

Prendre en charge l’interlocuteur et ajuster son échange

 

Traiter ses appels avec méthode et rigueur

Identifier et respecter les différentes étapes

Ecoute, Empathie, Questionnement et Reformulation

Soigner les formules d’introduction et de conclusion pour cadrer l’entretien

Identifier ses propres atouts

Valoriser ses points forts et les utiliser pour s'affirmer dans toute situation

Intégrer une représentation positive de soi et des autres

 

Comment gérer les situations délicates ?

Identifier les facteurs de stress et développer des comportements positifs

Savoir recentrer fermement et avec diplomatie

Adopter des attitudes pertinentes et gérer les interlocuteurs difficiles              

Maîtriser ses émotions et développer la confiance en soi

Différents types de réactions et conséquences dans la relation à l’autre

Développer ses points forts et transformer ses points faibles             

 

Prendre de la distance dans les situations difficiles 

 

 

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